- 팩트 중심의 정확한 고지...허위과장, 오안내 개선

- 통신 용어도 고객 눈높이 맞춰 쉬운 말로

셀프 개통, 확정 기변 등 일반 소비자는 어려운 전문 용어와 복잡한 설명에 간극을 느낄 때가 많다. 또 평생 보장 등 허위 과장 안내를 비롯한 오(誤)안내, 그리고 개인 정보 동의 절차 등 메뉴 찾기의 번거로운 절차 등에 불편함을 느낄 때도 있다.

미디어로그는 알뜰폰 상품 소개 홈페이지 U+유모바일 다이렉트몰과 회사 홈페이지 등에 고객 오해소지가 있거나 어렵고, 모호한 콘텐츠 등 서비스와 소비자간 간극을 메우기 위한 9개우러간의 고객 커뮤니케이션 개선 활동을 완료했다.

이번 개편작업은 ▲과장하지 않고 사실만 있는 그대로 전달(허위과장 문구와 오안내 개선), ▲고객 눈높이에 맞추기(알기 쉬운 통신용어) 등 3개 페인 포인트 개선을 목표로 진행됐다,

3월 중순부터 시작해 1,000여개 단어와 문구를 바꾸거나 삭제했다. 예를 들면 ‘품질 불량시 100% 평생 안심 교환’ 이란 과장 표현은 삭제했다. ‘하루 데이터 제공량을 다 쓰고 난 이후 고객님의 네트워크 상황에 따라 최대로 이용 가능한 속도제어(QoS)를 표기 하였습니다’는 ‘기본 데이터 제공량을 다 쓰고 난 이후 네트워크로 이용 가능한 속도를 표기 하였습니다“로 이해하기 쉽게 바꿨다.

오안내 부분에 대한 개선작업도 활발히 이뤄졌다. 예컨대 요금제 종류에 따라 가입/변경을 원하는 모든 요금제로 변경이 불가능한데 가능한 것처럼 오인할 수 부분을 변경 가능한 요금제를 표기해 충분히 설명하도록 했다. ‘평생 교환’이라는 표현은 ‘안심 교환’으로 수정해 과장 표현으로 오인되지 않도록 했다.

회사는 지속적으로 고객친화적인 언어와 오안내 내용에 대한 수정 등 혁신 작업을 지속 추진해 나갈 계획이다.

미디어로그 관계자는 “고객의 눈높이에 맞춘 언어로 설명하는 것이 좋은 서비스를 개발하는 것만큼 중요한 일로 더 오래 고객에게 선택받을 수 있다”라며 “재미있으면서 쉽고 팩트 에 기반한 언어 혁신에 주안점을 두고 고객에게 더 친근하게 다가가 브랜드 가치를 높여 나가겠다”라고 말했다. <끝>