알뜰폰이용자들의 요금제 변경이 쉬워지고 고객 상담이 편리해진다.

미디어로그(대표 남승한) 알뜰폰 브랜드 U+알뜰모바일은 고객이 매월 제공되는 요금제 프로모션 혜택에 따라 요금제를 자유롭게 변경할 수 있도록 프로모션 요금제간 셀프변경이 가능하도록 시스템을 변경했다.

미디어로그는 고객센터 인입콜 분석을 통해 고객이 현재 제공받고 있는 프로모션 할인 혜택 상태를 나타내는 ‘내 상태’ 를 확인할 수 있도록 UI(사용자 환경)를 알뜰폰 업계 최초로 고객센터 엡에 구현했다. 

이에 따라 프로모션 요금제를 이용하는 고객은 매월 변경되는 프로모션 혜택을 감안, 자유롭게 자신에게 유리한 요금제로 변경할 수 있어 슬기로운 통신 생활이 가능한 정점이 있다.

특히 기존 프로모션 요금제를 할인된 가격으로 이용하던 고객들은 다른 프로모션 요금제로 변경하더라도 고객센터 연결의 기다림 없이 프로모션 요금제간 셀프변경 기능이 구현된 고객센터 앱에서 바로 변경 가능하다.

미디어로그는 연초도입한 챗봇서비스를 유사한 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등 데이터베이스를 정교화하여 고도화하는 동시에 실시간 상담사 채팅 응대 기능도 추가해 고객의 편의성을 더욱 강화했다.

이번에 구현한 실시간 상담사 채팅 응대 기능은 고객이 챗봇 상담을 진행하는 과정에서 3~4개 이상 시나리오 탐색 후에도 일대일 상담을 희망할 경우 상담사에게 질문하고 답변할 수 있도록 했다. 

상담사는 고객과의 채팅 이후, 이메일 등 메시지 전송으로 고객 지원이 가능하도록 했으며 내부 메모 기능을 활용하여, 고객 문의에 대한 회신을 위해 상담사간의 커뮤니케이션 후 고객에게 답변할 수 있도록 했다. 

미디어로그 관계자는  ”고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치 있는 고객경험을 만들어나갈 것’이라며 “최고의 경험을 제공하는 고객 중심의 혁신적인 디지털 CS 서비스를 지속적으로 선보일 계획”이라고 말했다.